Ron Kaufman : Rahasia Layanan Superior

Dari melihat video di youtube tentang Secrets of Superior Service-nya Ron Kaufman begitu sederhananya pencerahan yang diberikan. Apakah pengertian dari “service” itu dan apa pula “superior service”    

Dalam penggambaran sederhana, diawali dari asumsi seperti apa produk itu. Anak kecil yang sebelumnya mengenal benda terbang yang bersayap dua sebagai burung, akan menduga juga bahwa pesawat terbang – yang juga bersayap dua- juga adalah burung. Namun setelah diberitahu bahwa benda itu bukan burung tetapi adalah pesawat terbang. Dan dia akan mengenal lebih banyak lagi benda-benda sesuai namanya.

Begitu pula, lanjut ceritanya, si anak mulai dikenalkan untuk terbang dengan pesawat menuju Hongkong. Dan dia diberi name tag sesuai namanya oleh pramugari yang berjongkok menyambutnya sebelum naik pesawat dengan ramah, mengantarkannya ke kursi pesawat yang tentunya lebih lebar. Ada kesenangan dihatinya bahwa ia mendapatkan kursi yang lebih besar. Begitu pula saat ia tertidur, pramugari dengan ramahnya menutup badannya dengan selimut, sehingga badannya terasa tetap hangat. Begitu sudah mendarat, sang pilot melalui speaker memberikan ucapan selamat telah mendarat untuk menikmati liburan sekolahnya di Hongkong. Pikir si anak, kok tahu si pilot kalau dia lagi liburan sekolah. Senanglah anak itu untuk layanan itu.

EXPECTATIONS.

Semakin besar tentu si anak tidak lagi perlu untuk disambut pramugari sambil berjongkok dan menyapanya, bukan. Dan juga tidak pula dibantu ditutupkan selimut di badannya. Ekspektasinya telah meningkat satu tahap. 

RISING. 

Semakin dewasa, ia sudah menjadi bussinesman dan telah mampu untuk membeli fist class. Ekspektasi yang diharapkan semakin tinggi.

Tapi apa yang diharapkan manakala ia harus mendapati layanan yang tidak diharapkan ??

Okelah, satu kali pelanggan masih bisa terima. Tapi, saat ini, pelanggan akan semudah membalikkan tangan pindah ke layanan lainnya apabila Rising Expectations tidak diterimanya. Kenyataan inilah yang telah menjadi tantangan bagi pelaku layanan. Dan lebih lagi keinginan pelanggan inilah yang dinyatakan sebagai Fly Over Rising Expectation.

OUR RESPONSIVENESS

Dalam kontek pelayanan, service merupakan suatu respon yang diberikan dari bentuk produk. Dengan tataran service pun dikenal juga segmenting yang akan berbeda kepada setiap customer sesuai dengan positioningnya. Pelanggan pun berkembang. Dari sebelumnya dilayani biasa saja, ada keluhan cukup dengan dijanjikan besok ditangani karena ekspektasinya dengan besok ditangi sudah baik dari tidak sama sekali. Kemudian apabila pelanggan terganggu atau ada suatu keinginan, dia harus datang ke service point atau ke loket untuk mendapatkan layanan yang diinginkan. Berlanjut berikutnya dimana pelanggan ini sudah dikagorikan pelanggan khusus, dia dilayani oleh seorang customer representative untuk memenuhi kebutuhan layanan yang diinginkan.

Bagaimana pelanggan akan mendapatkan layanan yang superior ? Bisa jadi ia menginginkan suatu layanan segera terselesaikan. Dan kehadiran seorang customer representative layanan yang diinginkan bisa segera terpenuhi atau dengan kehadirannya layanan yang diharapkan terasa sudah terpenuhi hanya dengan kehadirannya sementara unit lain inprogress  atau have done memenuhi permintaan pelanggan tersebut.

Kata kuncinya :

  • Sudahkah kita -pelaku pelayanan- melakukan layanan superior (fly over) terhadap harapan yang selalu tumbuh (rising expectations) ?
  • Sadarkah kita bahwa customer expectation itu selalu tumbuh (rising) ?
  • Dengan mengadalkan Speed, Quality, Price, Flexibility, Value dari Harga, itukah sudah mendekatkan dengan customer expectation ?
  • Sudahkan kita mencoba berbuat memberikan superior service dengan kehadiran kita (stay intouch to your customer) ?
  • Kompetitor anda ternyata telah sangat intens melakukan kontak dengan pelanggan anda, bagaimana anda mengimprovisasi layanan yang diberikan do better ?
  • Ekspektasi pelanggan selalu tumbuh dan seharusnya layanan anda pun harus tumbuh pula mengikutinya.

2 Responses

  1. Kata kunci utama menurut saya adalah “Ekspektasi pelanggan”. Begitu salah menerjemahkan ekspektasi pelanggan maka hasil akan ngawur dan si pelanggan juga ngabur. Tahu ekspektasi pelanggan tapi nggak tahu cara memenuhinya ? Sama saja, pelanggan akan ngabur juga.
    Tul khan ?

  2. ekspetasi pelanggan dalam mendapatkan suatu layanan (apapun bentuknya) identik dengan “kepuasan”, salah satu unsur pemuas adalah kualitas yang dirasakan pelanggan (performansi) setelah memperoleh layanan tersebut, performansi layanan menjadi tanggung jawab people di dalam organisasi penyedia layanan (everyone in the company has a customer), jadi kesimpulannnya harus ada sinergi front room dengan backroom yang excellent.

Comments are closed.

%d bloggers like this: